Quando il turnover fa allontanare i clienti
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28 ott 2021
TopLegal Consulting

Quando il turnover fa allontanare i clienti

Oltre a trasparenza e personalizzazione delle strategie, i Gc chiedono più attenzione alla retention dei professionisti per preservare il rapporto fiduciario con lo studio. I risultati dell’ultima ricerca su Corporate/M&A del Centro Studi TopLegal per TopLegal Consulting



Tariffe rigide, prestazioni standardizzate e inadeguatezza del rapporto professionista/cliente. Sono le maggiori criticità del settore Corporate/M&A emerse nell’ambito della ricerca condotta dal Centro Studi TopLegal per TopLegal Consulting, che sarà pubblicata i primi di novembre. Sul fronte delle spese, oltre a costi generalmente ritenuti alti anche per attività standard, i clienti richiedono una maggiore trasparenza dei criteri di determinazione delle tariffe. In ambito bancario è emersa la preferenza verso una tariffazione basata su step e obiettivi invece che sul numero di ore. È altresì richiesta una maggiore flessibilità e customizzazione dei costi per andare incontro alle esigenze di realtà differenti. I tariffari standard non sono adatti, per esempio, a lavorare con le start-up, come afferma il cofondatore di un'azienda tecnologica in ambito medicale.

La gestione dei professionisti da parte degli studi risulta essere un’ulteriore criticità messa in luce dagli in house. Il team leader di una società di servizi finanziari evidenzia il «depauperamento del valore costituito dalla conoscenza fiduciaria cliente-studio-professionista» causate dai frequenti passaggi laterali dei professionisti. Trattenere i professionisti di punta, che rappresentano figure di riferimento per i clienti, potrebbe costituire un rimedio.

L’adeguata gestione delle figure senior e junior degli studi avrebbe inoltre il potenziale di fornire un’assistenza completa su più livelli. Più nel dettaglio, si richiede che i professionisti con più esperienza accompagnino il cliente nelle operazioni più complesse, con l’intento di agevolarne e velocizzarne i passaggi. Le figure più junior, invece, dovrebbero svolgere una funzione di supporto esterno in attività pratiche che, presentando comunque una certa dose di tecnicità, possono risultare ostiche per il cliente.

Sotto il profilo esecutivo, i Gc lamentano una tendenza alla forzatura delle operazioni da parte dei legali esterni, senza la possibilità di fare valutazioni ponderate per ottenere una «reale percezione delle criticità dei deal». Da un lato, i clienti sollecitano una maggiore attenzione alle esigenze del cliente, che vada dalla comprensione del business a tutto tondo fino al supporto nell’identificazione di rischi legati alle singole operazioni. Dall’altro, caldeggiano un orientamento più strategico basato sugli obiettivi finali dell’azienda. Secondo alcuni top manager, i modelli di interazione nei confronti delle direzioni aziendali dovrebbero essere maggiormente innovativi. Al riguardo, il direttore generale di un’azienda in ambito healthcare invita gli studi a «procedere con una maggiore trasformazione digitale del proprio operato e con un maggiore coinvolgimento digitale dei propri clienti».

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